失うと即アウト！事業継続の要となる信用と信頼という事業資産

ＢＣＰの策定や運用で常に考えて、備えて・構えておかなければならないものがあります

• 事業に影響を与える脅威リスク
• 脅威リスクが招く事業への被害・損害の範囲と程度の予測
• 事業に必須な重要業務と事業資産

ＢＣＰを策定し、運用と見直しをする際、これらを正確に把握しないと、非常時に大きな困難に直面することになります
特に、事業継続に必要な資産を失うと、事業の存続が脅かされます
事業継続に必要な資産とは、「人、モノ、お金、情報」と言われますが、昨今の事例からは、これだけでは十分でないことが明らかになっています

今回は、「失うと即アウトとなる事業資産」について再確認しましょう

■ 信用と信頼：失うと即アウト

失うと即アウトとなる事業資産は、ズバリ「信用と信頼」です
では、信用と信頼とはどういうものでしょうか？
辞書に載っている説明が全てではありません
信用と信頼の本当の意味を見ていきましょう

① 信用と信頼をするのは人

「信用と信頼をするのは人」です

たとえ「社会的な信用や信頼」と言っても、それを感じるのは人です
人々からの信用・信頼がなければ事業は成り立ちません
事業継続に必要な資産としての「人」は、その存在だけでなく、内面の感情や心象が重要です

「怪しくて、あの店では買いたくない」
「あそこの会社の人たち、頼りないよね」

こう思われてしまうと、お客様が離れてしまいます
また、事業内部の人々からの信用・信頼も絶対に必要です

「上の者は何を考えているのか分からない」
「ボスの言うことを聞かなかったら、ひどい目に遭うかも」

内部の人間関係、上司と部下、同僚同士の間で信用・信頼がなければ事業は弱くなります
弱くなった事業に、お客様や取引先、銀行などは敏感です
内部分裂や不祥事が発生して事業が存続できなくなることもあります

② 信用と信頼は情報

「信用と信頼は情報」とも言えます

信用と信頼という評価は一人だけに留まりません
信用と信頼は、その人・その事業の情報として伝わり、広がります
時には、文字として永遠に記録され続けることもあります

情報の伝わり方や広がり方は、時として恐ろしい結果を引き起こします
現代における情報は、簡単・安価・短時間・広範囲に伝わるという特性があります
情報は、人伝えのほか、ネットの口コミやＳＮＳの書き込み、一般報道を通じて伝わります
情報を受け取る側は容易に情報収集でき、選択することも可能です

結果として、好ましい情報も好ましくない情報も混在する中で、受け手次第の情報が届くことがあります

③ 信用と信頼は一体的

信用と信頼は、それぞれ独立して考えてはなりません

信用とは「人や事業が発信・提供するものが公明正大で、相手方が安心して信じている」ことです
信頼とは「人や事業が発信・提供するものが安全・安定的で、相手方の頼りになる・利益となる」ことです

信用と信頼は、両方が適正な状態で備わっていなければなりません
どちらかが欠けている場合、結果として両方を失っていることになります

例えば、昨今話題となっている芸能プロダクションの事例を考えてみましょう
この事例は人権侵害が原因となっており、非常に深刻な社会問題となっています

• 芸能プロダクションが抱えるタレントの評価が高く、起用することで利益を生んでいた
  商品・商材としての価値があり、実績からも確実に信頼できる
• 事務所内部の体質や気風に疑念や嫌悪感を持つ人々が多い
  賠償や組織改革を表明しても、知られていない事実や今後の事業経営に対する不信感が増している
• 取引企業が自社保護を理由に取引を控える
  自社事業やブランドイメージを守るため、世論からの信用と信頼を保護する傾向にある
  また、人権侵害を許していた取引先との関係を断ちたいという感情も持つ
• タレントも自身の処遇や将来に不安・不信感を抱く
  内部改革と外部対応ばかりで、内部不信の増大を引き起こしかねない
• 報道により絶対的ファン層も離れがち
  一度広まった不信や疑念は、長期にわたって影響し続ける

いかがでしょうか
提供するサービスや商品が優秀でも、事業の経営や組織体質に問題があると、それらが打ち消されてしまいます
サービスや商品を受ける側にとっては、品質だけでなく、事業の理念や体質も総合して評価・判断する時代です
信用だけがあっても、信頼だけがあってもダメで、両者が備わっていなければならないのです

また、提供側と受け側の関係だけでなく、関係者や世論といった第三者も絡むことで、信用・信頼の関係は複雑になります
第三者的な立場にある企業は、「とばっちり」を受けないように危機管理機能が働きます
第三者企業も、自分らの信用と信頼を保護しなければなりませんので、相当のアクションをとることになります

■ 信用・信頼を失わないために

信用と信頼は、企業にとって最も重要な資産です

それを築くことも守ることも、自分たちの責任です
しかし、信用と信頼の評価は、商品やサービスの受け手や世論などの第三者によって行われます

ここで重要なのは、「自分たちの想いや言動」と「受け手や第三者の心証や評価」に隔たりがあると、信用・信頼が低下するということです
「創業〇〇年、信頼と実績があります」と自ら宣伝しても、「老舗を装う怪しい企業」や「実績と言ってもトラブルが多いみたい」と思われたら、その信用は一瞬で失われます

では、なぜこうした隔たりが生じるのでしょうか
以下に、いくつかの原因を挙げます

• 正確な情報を伝えられていない
• 現在は安心・安全・安定でも、将来が不安定
• モラルや倫理、法律から逸脱している、もしくはその疑いがある

これらの原因を防ぐためには、以下のことを実践する必要があります

① 人の内面を養成・教育する

これらの問題を引き起こすのは結局のところ「人」です
組織として問題が生じても、その組織を構成しているのは人間です
国や行政機関でも、その構成員である政治家や公務員という個人が関与しています

信用・信頼を失わないためには、以下のような人間関係の構築と維持が重要です。

• 正当で誠実なサービス提供
• モラル・倫理・法律を遵守する
• 逸脱があれば速やかに修正する
• 逸脱防止活動が有効に機能する
• 全員に倫理観や遵法心が浸透している

要するに、知識と心のあり方に基づく活動が重要です。これには、教育や訓練が不可欠です

例えば、中古車販売で有名なＢＭ社は、社員の教育を誤った結果、事業全体の信用・信頼を失墜しました
真面目に頑張った社員も含め、全てが信用を失ってしまいました

どんな規模の事業でも、モラルや倫理、コンプライアンスが正しく具現されることが肝要です
朝礼や研修など、定期的に教育を行うことは非常に重要です
たとえ一人事業者でも、常に学び続け、公明正大であることが求められます

② 他者の思いを量る

初めて会う人や初来店のお店では、当初は信用と信頼が低いところから始まります
初めての人とは遠慮気味に話を始め、次第に気楽になって話を続けることがあるでしょう
また、初めて入ったお店でサービスを受け、良かったと思うと次は気楽に訪れるようになります

これは単なる「慣れ」ではなく、信用・信頼度が増したからです
会話やサービスの質から相手のことが分かり始め、心地よいと感じた結果として信用と信頼が築かれます

事業運営においても、顧客や取引先に「安心できる」と思わせることが重要です
そのためには、相手の気持ちを思い量り、誠実な対応を心がける必要があります

■ 失った信用と信頼は回復できるか

失った信用と信頼を回復することは可能です
それは「信じるに値する・頼るだけの実態」が認められた場合に限ります

① 認められるケース

信じられる・頼れると認めるのは、商品やサービスの提供を受ける相手と世論などの第三者です
以下のような事例が信用・信頼の回復につながります

• 業績不振からの経営改善
  財務諸表などのデータとして、誰が見ても明らかに経営状態が良くなったと認められたケース
• 万が一の場合でも事業を継続できる体質の改善
  災害等が発生しても確実に受注品が納入できる事業運営が確立できたケース
• 組織体質の改善
  不祥事が発生したが、従業員等の対応姿勢から、企業内部の気風が良くなったと感じられたケース
• 支持層が事業を支えた
  回復に向けた姿勢や努力が認められ、かつてのファンや新たなファンが口コミで良い評価をしているケース

これらの事例に共通するのは「自他ともに認められる存在になったこと」です

② 回復するまで頑張れるのか

信用・信頼を失う事態の発生直後は、認められる実績や成果を伝えることは非常に困難です
政府や行政、大企業ですら、誰からも認めてもらうのは至難の業です

失った信用・信頼はいずれは回復できます
しかし、回復するまで「努力を続けられるのか」と「それをどのように発信するか」が重要です

• 事業を運営・経営する体力があるか
• 従業員の処遇や給与が担保されているか
• 改善のための努力を、どのように・誰に対して発信するか

信用と信頼の回復には、継続する事業体力と従業員の意志が不可欠です

③ ＢＣＰの存在

信用・信頼を失う事態が発生したとき、直後の対処と回復施策を並行して的確に行うためには、事前の対策や準備が必要です
これを形としたものが「事業継続計画（ＢＣＰ）」です

ＢＣＰは、災害や感染症に特化した計画ではなく、事業の信用と信頼を維持し、失ったときの回復戦略・計画でもあります
例えば、以下のような活動が含まれます

• 信用・信頼を失わないための日々の活動
• 信用・信頼が失われた場合の顧客や取引先の保護・救済
• 対策委員会の立ち上げ
• 事実や原因の究明と事業全体の見直し
• 再教育、内部組織や業務の改革計画策定
• 顧客や取引先への謝罪・説明・賠償

ＢＣＰでは、時間の経過ごとに「対策」と「対処」の戦略と計画を示します
事前対策、危機管理、事後処置の流れに沿って行うべきことを定めておくことが重要です

このようなＢＣＰが備わっていれば、事態発生当初の信用と信頼を失っても回復する道筋が見えてくるでしょう

■ まとめ

信用と信頼は、事業運営の基盤であり、それを失うことは事業の存続に大きな影響を与えます
しかし、適切な戦略と努力をもってすれば、失った信用と信頼を回復することは可能です

• 日常の事業運営において信用・信頼を守る
• 人の内面を養成・教育し、他者を思い量る
• 失った信用・信頼は回復できるが、継続した努力が必要
• 事業資産としての人材、資金、情報を活用する
• BCPを策定し、事態発生時に的確に対応する

信用と信頼は、失わないようにすることも、回復することも可能です
ただ、それに向けた戦略と継続した努力が絶対に必要です
それらがなければ、「即アウト」は避けられません